物业纠纷案件激增的成因及对策——以合肥包河区为视角
随着我国城镇化建设的大力推进，住宅建设的迅猛发展，物业公司与业主的纠纷也愈来愈多，物业服务纠纷案件居高不下。近年来,合肥市包河区法院受理物业纠纷案件剧增，2010年是102件，2011年是1035件，2012年截止到5月30日，就已受理1106件。而最近在6月20日，又受理40件。物业服务涉及干家万户，处理不当容易引起连锁反应，导致矛盾激化并引发群体性事件，应引起高度重视。而认真分析、公正审理物业纠纷案件，是当前法院发挥审判职能,调处纠纷化解矛盾，维护社会稳定的一项重要任务。
一、物业纠纷案件的特点
1、案件数量呈大幅上升趋势。由于我区新建住宅小区都实行物业管理，而物业服务又不太规范，造成物业公司与业主之间发生矛盾加剧，从而导致物业纠纷案件逐年增长。
2、业主为被告的为多数。在物业纠纷案件中，业主拖欠物业公司物业费是最多的。这类案件，审理的结果，大多是业主败诉。
3、涉案标的虽然不大，但争议内容繁杂，处理难度较大。拖欠物业费引起的纠纷，涉案标的额都比较小,但由于双方矛盾尖锐，积怨较深，处理难度较大。即使法院判决后业主最终交纳了物业费，但也不情愿，因此很难彻底化解双方之间矛盾。
4、业主维权困难。在物业纠纷案件中，一些业主之所以拒交物业费，多是对物业公司的服务不满意，认为物业服务不达标，服务存在瑕疵。许多业主由于不懂法，平时不注意收集证据，在诉讼中经常会出现举证不能的情况，因而其抗辩理由很难得到法院的支持。
5、群体诉讼多，易引起群体性纠纷。物业管理涉及千家万户，在小区内带有普遍性，由于许多业主同住在一个小区内，经常是一家物业公司起诉同一小区内的几十名甚至几百名业主，如果处理不当，极易形成群体性纠纷，影响社会的和谐稳定。
二、物业纠纷案件的主要原因
一是房产开发商遗留的房屋质量问题。有些开发项目在规划设计、施工阶段就先天不足，造成建设与管理脱节，房产商在房屋出售后一走了之，造成业主和物业公司之间产生矛盾。还有物管配套设施建设不完善；小区配套设施权属不明；维修问题等，这些都加大了物业公司的工作难度。有一部分房地产开发商在销售房屋时存在虚假宣传，盲目承诺等现象，业主入住后发现受骗，矛头直接指向物业公司，致使物业费用难以收取。
二是物业公司管理不规范、服务有瑕疵。部分物业管理企业素质不高，缺乏现代化管理技能，工作中不能按合同、制度办事，方法简单，态度生硬，由此激化矛盾。另外，物业公司服务上大都有瑕疵。在审理的案件中，80%以上的业主提出了类似抗辩，如发生盗窃、卫生差、车辆停放混乱、没有绿化、公共设施残破、维修不及时等，业主都会认为物业不尽责任。
三是业主缺乏正确的物业消费观念。业主认为花了钱就应该无条件的享受服务，把本应由自己承担的经济义务、应由政府或其他单位承担的职能都归结为物业管理责任，造成了对物业管理企业绝对服务和无限责任意识的扩张，而把自己的义务相对缩小，矛盾自然就越来越激化。还有一部分业主买房后长期不住或出租给他人，对于交纳物业费出租人与承租人没有约定或约定不明，双方互相推诿，造成拖欠。
四是业主委员会没有真正发挥作用。我区有些住宅小区没有成立业主委员会，有的小区业主委员会不是通过业主大会依法选举出来的，这样的业主委员会即使与物业公司签订了物业管理合同，广大业主也不认可。而签订物业管理服务合同的小区，合同中的约定也不明确、不规范。
五是立法不完善。现行物业管理法律制度尚不健全，导致一旦发生此类纠纷无章可循，无法可依。截至目前为止，我国尚没有统一的物业管理法规。现有的《物业管理条例》规定得比较笼统，缺乏可操作性，对开发商与物业公司是何种关系、如何组建业主委员会、物业管理如何收费等基本上无章可循。
三、化解物业纠纷的对策
针对以上问题，笔者依据多年的审判实践，结合我区实际，提出以下对策：
（一）加大物业服务宣传，提高业主素质
加强宣传，使得法治深入人心。加强法治宣传工作，各地司法行政部门、法院、律师协会及消费者协会要定期深入住宅小区，采用各种形式宣传相关法律常识，尤其是对《物权法》的宣传更要加大力度，提高业主及物业公司的法律意思，使得法治深入人心，提高物业公司依法管理小区、业主依法维权的法律意识。
物业公司、行政监管部门要加大宣传力度，普及业主物业服务知识，引导业主委员会正确行使相关职能，维护业主切身利益。要通过宣传，倡导业主积极参与物业服务，自觉接受物业管理，纠纷产生后理性维权。
（二）物业公司要加强物业管理，提高服务质量
1、物业公司必须正确定位自己，明确物业服务合同中的服务者地位。2007年10月1日施行的《物业管理条例》早将原条例中的“管理”变更为“服务”，明确了物业公司与业主之间是一种服务与被服务的关系。物业公司要恪守诚信，强化自律意识。物业公司要通过加强宣传和教育，转变服务意识，树立市场意识和服务理念，增强物业服务队伍的整体素质，提高服务质量，切身为业主的利益考虑，提高协调和沟通能力，要靠服务取得业主信任。
2、建议物业公司规范服务行为，依法、依约履行其职责，通过相关职能部门和业主委员会的监督，促使物业公司财务透明、公开，服务标准、规范。物业公司的收支应做到有据可查，物业收费标准的依据、小区内共有物业、物业用房和电梯、广告等收益开支，以及公共设施维护维修等支出费用均应向业主公开透明。发生纠纷后物业公司应多与业主沟通，根据物业服务合同约定的内容尽职尽责，努力提高物业服务质量，得到业主的认可和支持。
（三）建议业主确立正确的物业消费观，使业主理解到其支付的是管理费用，得到的是物业公司协助其创造的舒适环境和提供的优质服务，物管公司并非无所不能，以避免业主对物业管理公司无限责任意识的扩张。物业合同是业主和物业公司明确各自权利义务的载体，也是纠纷发生时，衡量各自主张是否充分的评判标准，更是人民法院处理物业管理合同纠纷案件的依据，因此业主要慎重订立合同，强化合同意识,应当尽可能细化合同的内容，使业主和物业公司都有合同可依。
（四）行政监管部门应加强管理，引导业主委员会履行职责
建议行政主管部门要加强对物业管理行业的规范化管理。对物业公司的设立资质，对从业人员条件等予以明确的规范。对物业公司实行随时抽查和定期年检的制度。根据考核情况，实行奖励和处罚并举的措施，以提升物业管理的服务层次。
建议行政管理部门在我区范围内尽快出台、完善房地产、物业管理方面的管理规定，特别是小区内配套设施维护、共有物业保修、收费项目及服务标准等。相关行政管理部门并没有完全担当起其监督、管理和指导的责任。规范物管公司的执业行为，严格执行市场准入制度，对不具备相应资质、丧失诚信的物管公司取消其资质。发动业主积极参与物业管理，正确引导业主委员会，使业主委员会能正确履行自身职责，通过业委会的引导与带动，促进业主在诚信履约基础上，依法维护业主的合法权益，从源头上化解矛盾，减少纠纷。
（五）完善立法，使得维权有法可依。目前物业管理方面的规定过于原则，缺乏可操作性，尽快完善物业管理方面的法律、法规，明确政府、开发商、物业管理、业主以及业主委员会之间的法律关系和权利义务以及行为规则，平衡各主体之间的利益。增强规范性文件的可操作性，使业主自治原则真正落到实处。对业主关心较多的物业收费、小区安全、卫生、公共面积的权属划分以及车库车位的归属等问题作出较为具体易于操作的规定，充分保障广大业主的合法权益。
（六）构建物业纠纷调解网络，建立物业纠纷人民调解委员会
近几年物业纠纷案件的大量涌现，给法院的审判工作造成了很大压力，造成了司法资源的严重浪费。因此，建立多种纠纷解决机制势在必行。建议建立专门的物业纠纷人民调解委员会，本着平等自愿、依法调解、尊重诉权的原则，重点解决在物业管理区域内围绕物业使用、物业服务、物业交接发生的民事纠纷。建立物业纠纷调解网络，构建多层次的调解委员会，分别在社区、街道以及区内设立物业纠纷人民调解委员会。社区人民调解委员会负责一般物业纠纷的调解，街道人民调解委员会负责调解较为复杂的物业纠纷，区物业纠纷人民调解委员会负责调解重大疑难纠纷，力争做到一般物业纠纷不出社区，较大纠纷不出街道。社区调解委员会具备深入群众、信息灵敏的优势，能够及时排查和掌握辖区内物业纠纷发生情况和不稳定苗头，努力把物业纠纷化解在基层，消除在萌芽状态。区法院受理的简单的物业纠纷案件，经当事人同意，可以引导或委托物业纠纷人民调解委员会调解。调解成功的，由物业纠纷人民调解委员会制作人民调解协议书，调解不成功的，再将案件移交区法院处理。这样既能及时有效解决物业纠纷，又能减轻法院的审判工作压力。另外，法院在审理这类案件时要多做调解工作，慎重审理。物业管理纠纷案件，涉及到群众切身利益，法院应谨慎判决，要考虑到案件的社会效果，多做工作，坚持民事诉讼的调解原则，多调少判，以取得案结事了的效果，预防群体性上访事件。经审理，确认物业公司服务中存在明显瑕疵的，应判决酌情减少物业费的收费数额。
作者：合肥市包河区人民法院 张建
