物业服务合同纠纷的多元化解决机制探讨
来源：中国法院网 | 作者：刘小梅
【摘要】进入诉讼程序的物业服务合同纠纷逐渐增多，不利于司法资源的有效利用, 应该对此种处理方式进行反思:司法确实是权利救济的最后一道屏障, 但是定纷止争的手段有很多, 物业服务合同纠纷的特性决定了解决方式的多样化，本文在解析物业服务合同纠纷基本问题以及产生原因的基础上，探索物业服务合同纠纷的多种解决方式。
【关键词】物业服务合同；物业服务企业；物业管理；业主
一、物业服务合同法律关系的理论基础
（一）物业服务合同的内涵
物业服务合同，指的是由业主或业主委员会与物业管理企业在平等、自愿基础上签订的、由业主或业主委员会授权并提供费用，物业服务企业依照合同对建筑物及其附属物进行有偿管理服务的书面协议。 这个概念，摈弃了以前被经常使用的“物业管理合同”或“物业管理服务合同”的名称，同时也明确了物业服务合同的主体是业主和物业管理企业，客体是物业服务的行为，以及物业管理的基本含义，即物业管理企业提供服务，而业主支付报酬 ，2007年修订的《物业管理条例》也使用了这一说法。物业服务合同纠纷是指物业服务双方当事人在物业服务合同的签订、履行过程中所产生的纠纷。物业服务合同是平等的物业服务双方当事人产生权利义务关系的基础，也是该领域众多纠纷产生的最主要的症结所在。我国现行《合同法》没有明确对物业服务合同进行规制，因此，物业服务合同在合同法上系无名合同，目前我国司法实践中对物业服务合同关系的调整主要是通过《物权法》、《物业管理条例》以及一些地方部门规章实现的，但是《物业管理条例》是一行政法规，对物业服务活动的规制多是从行政管理的角度出发的，而对物业服务合同这一私法领域的干预则很有限，一旦物业服务合同双方当事人发生纠纷，仍要从《合同法》、《物权法》等民事法律规范中寻找依据。
（二） 建筑物区分所有权是物业服务合同法律关系的理论基石
“物业”一词从英文单词“Realproperty”及“Realtare”发源而来，本意有“财产、资产、拥有物、房地产”的意思，随着各国建筑业的迅猛发展，现在是指己经竣工验收并已投入使用的房屋建筑物及所配套设施和场地。 支撑物业服务业不断发展的是物业服务合同的健全，要健全物业服务合同就要清楚了解物业服务合同的基础——建筑物区分所有权——的相关理论。
建筑物区分所有权的定义可作如下界定，即建筑物区分所有权是指多个区分所有权人共同拥有一栋区分所有建筑物时，各区分所有权人对建筑物专有部分享有的专有所有权，对建筑物共用部分享有的共用部分持分权，以及因区分所有人间的共同关系所生的成员权的总称。 我国《物权法》第七十条规定：业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。即以法律的形式明确规定了我国建筑物区分所有权的构成由三部分组成：专有部分所有权；专有部分以外的共有即共有所有权；专有部分以外的共同管理的权利，即成员权。成员权与专有权、共有权相并列，相互依存，成员权随着专有部分的转移而转移给新业主，因此成员权是永远存续的。依照《物权法》第75条规定，区分所有建筑物的管理组织分为两个层次，一为业主大会，二为业主委员会。业主大会是区分所有权建筑物管理的最高权力机构；业主委员会是其执行机构，不具有法人资格，但可认定为其他组织，具有一定的行为能力和诉讼行为能力 。业主大会或业主委员会基于成员权可以选聘物业服务企业对建筑物进行服务管理，物业服务企业是受全体业主委托服务、管理建筑物事务的单位。因此，物业服务企业对小区的管理权来源于所有业主的授权，物业服务合同的权利来源就是全体业主的成员权，物业服务合同法律关系的理论基础是建筑物区分所有权。
二、物业服务合同纠纷的特征及形成原因解析
（一）物业服务合同纠纷的特征分析
物业服务合同纠纷与一般民事纠纷相比，司法实践中呈现出以下特点：
1、标的额小，争议大，“物业服务标准”成案件争议的最大焦点
【案例】2007年1月25日，原告某物业公司与被告马某签订一份《物业管理合同》，约定由原告提供物业管理服务，被告交纳物业管理服务费。从2008年3月25日起至今，被告未按《物业管理合同》约定交纳，共欠物业管理费2294元。原告诉至法院要求判决被告支付原告自2008年3月25日起至2010年10月25日物业管理费2294元并由被告承担诉讼费。而被告马否辩称：其购买住房入住后，就一直出现楼顶渗水现象，造成家具损坏，楼道墙皮脱落，供水水压低，基本无水吃，其多次向原告反映，却没有结果。其次，其购买房屋入住后，原告擅自将楼梯口通往小区的后门安装了卷闸门并且焊死，使本单元变成独立王国，无法进入小区，给其生活造成许多不便，如垃圾无人清理，安全无保障，楼梯口大小便横流。再次，原告没有收费许可证，原、被告所签合同为无效合同。本案争议焦点是原告是否没有履行其物业管理服务？
法院经审理认为：一、2007年1月25日，原、被告签订《物业管理合同》 合法有效，双方应当按照该合同履行各自义务。二、原告从2007年夏天为了小区安全，开始把被告所在的单元一楼过道进出小区的门焊死，致使被告进入小区不方便，给其生活造成许多不便，原告的行为实际是单方改变了合同内容，原告现在仍然以此合同向被告主张权利，有违公平、公正原则。三、考虑到被告没有证据证明原告没有完全履行其义务，原告单方改变合同内容，履行义务明显存在不足，法院酌情被告按照一半的标准向原告支付物业管理费。最终判决被告马某于本判决生效之日起十日内向原告某物业公司支付从2008年3月25日起至2010年10月25日物业管理费1147元。
物业服务合同纠纷案件多数为业主拖欠物业服务费用的案件，此类案件通常涉案标的额并不大，但双方当事人之间的争议很大，例如上述案件的标的额只有两千多元，可双方当事人的争议很大，调解难度大，主要是因为该类案件中争议的最大焦点往往是“物业服务标准”。如作为被告的业主通常会提出以下答辩理由：对物业公司提供服务的标准如何衡量、物业管理费收费标准是否合理、物业服务企业是否具有物业管理资质、开发商前期开发过程中公摊面积的计算是否合理、小区绿化及停车位等开发商遗留问题如何解决等。这些均涉及到物业服务标准的问题。所谓物业服务标准，是指对小区规划范围内涉及共用财产和公共事务的管理的内容和要求 。实践中，物业服务质量标准和定价标准大多不明确，又缺乏相关法律依据，因此，一旦就相关问题产生纠纷时，物业服务标准就成为众矢之的，也成为解决相关问题的万能钥匙。
2、被告多为业主且败诉居多
以安徽省滁州市南谯区人民法院为例，物业服务合同纠纷案件多为拖欠物业管理费的案件。案件的原告往往是物业服务企业，被告则是业主。从结案方式来看，除因业主下落不明原告撤诉外，法院作出判决的案件中，大多是物业服务企业胜诉，业主须向物业服务企业交纳物业服务费。调解结案的案件大多以物业服务公司作出一定让步，业主支付大部分物业服务费而结案。而业主起诉物业服务企业赔偿损失的案件业主多为败诉，起诉物业服务企业提供物业管理服务不合格或者起诉物业服务企业多收费的案件中均为部分胜诉。究其原因，笔者认为物业服务企业作为服务公司，在物业服务过程中难免会有服务瑕疵，这些问题一般会通过房地产管理部门定期考核、评级等监督措施基本得到解决，比如在业主反映或考核过程中发现物业服务企业在物业服务过程中存在问题，物业管理部门会下发整改通知，物业服务企业为了自身更好的发展，一般会在一定期限内将存在的问题得以解决，此外，有些业主提出的很多问题并不是物业服务企业管理范围之内的事务，比如路灯等公共设施在维保期限内出现问题本该是开发商的问题，住宅楼外建立屠宰场、化工厂等是相关行政部门职责范围内的事务，物业服务企业仅负有向相关单位反映情况、协助处理的义务，并无解决该类问题的义务，事实上有些问题是物业服务企业根本无法解决的。
3、主体多，法律关系复杂，群体性强
物业服务合同纠纷案件的诉讼主体较多，既有我国公民、法人和其他组织，又有外国公民、外国企业、港澳台同胞；参与诉讼的既有业主、使用人，也有物业管理公司、房地产开发商或行政管理部门。此外，物业服务合同纠纷的法律关系往往较为复杂，既可能涉及业主与使用人的关系、业主或使用人与物业公司的物业服务合同关系、侵权关系，又可能涉及到房地产开发商与物业公司的关系、业主委员会与物业公司的关系，业主、业主委员会或物业公司与房产管理部门的关系。物业服务合同纠纷还具有群体性，签订物业服务合同的主体特别是物业服务的接受方人数较多，而且合同的内容和双方的权利义务一般都是相同的，一旦发生物业服务合同方面的纠纷，涉及人数少则十几人，多则几十人甚至上百人。利益的共同性自然使业主联合起来，形成群体性纠纷。该类诉讼规模大，矛盾激烈，群体一方自恃人多势众，给法院施加压力。 由于物业服务合同纠纷属新类型案件，现行法律的许多规定不明确、缺乏针对性，且较杂乱甚至相互矛盾，这就造成审理中生效判决的不统一，一个地区法院之间甚至同一法院、同一庭内部在相同或相似案件处理结果上出现分歧甚至大相径庭的情况，一定程度上损害了司法权威。
（二）物业服务合同纠纷的产生原因
1、缺乏法律规范指导和制度保障
目前，我国关于解决物业服务合同纠纷案件的法律依据不足，主要有：《物权法》的建筑物区分所有制度，《民法通则》的相邻关系制度，《合同法》的委托合同制度，《土地管理法》、《城市房地产管理法》、《城市规划法》等法律则包括一些物业管理应该遵循的强制性规范，2003年颁布、2007年作出修订的《物业管理条例》，1994年《深圳经济特区住宅物业管理条例》、1997年《上海市居住物业管理条例》、1998年《广东省物业管理条例》等，北京、天津、重庆、山东、四川、江苏、浙江、宁夏等十多个省市则出台了物业管理办法，例如《北京市居住小区物业管理办法》，1990年《城市危险房屋管理规定》、1990年《城市异产毗连房屋管理规定》、1992年《公有住宅出售后维修养护管理暂行办法》，1994年以来，建设部和有关部门先后制定了《城市住宅小区物业管理收费服务暂行办法》、《住宅共用部位设施设备维修基金管理办法》、《物业管理企业财务管理规定》等部门规章。 目前，北京市、上海市、浙江省等地方高级人民法院都出台了物业服务合同纠纷处理的指导意见，明确了物业服务纠纷处理过程中的具体操作方法，有利于参加诉讼的当事人对案件结果有较为明晰的预测。如何维护小业主的合法权益不受侵害，同时又兼顾物业服务企业的合法权益及长远发展，在两者的利益博弈之间达到大体的均衡，是相关立法机关、行政主管部门、司法机关在制定司法文件时需要审慎考虑的问题。在司法实践中，现有的法律依据在涵盖性、体系性、科学性、统一性上还存在诸多不足，这就在实践中产生了一系列的问题，如同案不同判等。因此，迫切需要进一步完善物业服务方面的法律体系，以法律规范明确物业服务合同各方之间的权利义务关系，以制度来保障和促进物业服务机制的有效运作。
2、物业服务企业的准入缺乏科学性
在我国，物业管理作为一种独立的行业，出现在二十世纪80年代，旧的小区物业管理部门往往由原房管所转变而来，新成立的小区则往往由各开发商自己成立物业公司。据统计，目前我国有超过70％的物业服务企业属于开发商的下属机构，大约20％属于房管所改制或后勤单位改制，仅不到10％属于真正法律意义上的独立物业服务企业 。开发商对区分所有建筑小区具有最初的掌控权，可以选聘其认为合适的物业服务企业，甚至“建管合一"。业主对前期物业服务企业的选聘没有决定权，这是业主与物业企业矛盾重要原因之一。 开发商与物业服务企业之间形成“父与子”的关系，没有贯彻“建管分离”的原则，这种“建管不分"的“父子关系”体制，决定了物业服务依附、受制于房地产开发企业，导致一系列重建设、重销售、轻管理的问题无法得到根本解决。“开发商与其自筹组建的物业管理公司这种‘父’与‘子’关系的管理模式，已不适应物业管理发展的要求，因为房地产开发商与物业管理企业应都有各自的权利和义务”。 所以，要从根本上遏制物业服务合同纠纷的产生，必须建立与房管所和开发商相分离的真正法律意义上的独立的物业服务企业，通过招投标的方式科学的选择物业服务企业，明确其职能定位，增强物业服务企业的服务意识，由具备资质的专业服务企业来为业主服务，必然会减少物业服务合同纠纷的发生，否则，大量物业服务合同纠纷的不断产生，将不利于城市社区的稳定和和谐，也不利于物业服务行业的健康持续发展。
3、物业服务企业和业主的角色定位不准
物业服务企业和业主之间是法律地位平等的受托方和委托方的关系，业主委托物业服务企业管理服务建筑区域内的相关事宜，方便业主的生活与保障安全而向物业服务企业支付物业服务费用；物业服务企业依据合同履行自己的义务，得到应得的报酬。物业服务经济活动关系的形成，从本质上说是业主的服务需求与物业管理企业提供服务的结合，业主与物业管理企业的关系是被服务人与服务提供人的关系 。然而在实践中，物业服务企业往往错误地认为其是负责“管理”小区及业主、而非“服务”于小区及其业主，收取物业费、维修费是物业服务企业最大的经济利益所得，所以收取费用往往很积极、很及时；但对于小区路灯不亮、下水管道堵塞、积水、停水、断电、安全保障等事关业主切身利益的问题，物业服务企业往往以各种理由怠于“管理”。物业服务企业的这种观念错位在我国是一种普遍现象，国内几乎所有物业服务企业的名称都是“物业管理”公司，而非“物业服务”公司，业主缴纳的“物业服务费”，也通常被称为“物业管理费”，因此就导致物业服务企业“重收费、轻服务”或“只收费、不服务”现象的出现。作为接受服务方的业主，普遍素质不高、法律意识不强，分不清楚哪些事务归物业服务公司管理服务，哪些问题属房地产开发商遗留下来的问题，还有哪些事务是相关行政部门管理的事务，大多数业主认为只要其缴纳了物业费，建筑区域内的所有问题都归物业服务公司解决，如解决不了就恶意拒交物业费，甚至“教唆”其他业主组成“团伙”对抗物业服务企业，恶意维权，由此导致大批因物业服务合同履行而产生的各种纠纷。
三、解决物业服务合同纠纷的对策分析
（一）加强房管部门监管以及相关政策引导
在我国，物业服务企业的管理部门为房管局的物业科，要从源头上减少物业服务合同纠纷的数量，物业管理部门必须加强监督、管理力度，宏观指导。笔者认为完善科学的物业服务企业的招标、投标制度，让有资质的服务意识强的物业服务企业来竞标，定期监督、检查物业服务企业的服务质量，对不符合标准的物业服务企业发出整改通知，责令其在一定期限内作出整顿等一系列措施均可保障物业服务的质量和效果，减少物业服务合同纠纷的数量，并有利于和谐社区的建设和物业服务行业的健康、可持续发展。
物业服务合同具有公益性，物业服务企业提供的服务也具有公益性，特别是在公共设施的维护方面更体现了公益性特征，物业管理部门可出台相关政策引导，通过各种方式引导物业服务企业以及业主自动履行自己的职责，只有提高履行合同义务的自觉性，才能督促物业服务企业改善经营管理，提高服务水平，才能促使业主自觉配合物业服务企业的工作，主动履行业主的义务，从而共同促进物业企业的发展，创建一个优美和谐的生活环境，实现双赢。
（二）成立社区调解组织，调处物业服务合同纠纷
调解是在第三方的主持下，以国家法律、法规、规章和政策等为依据，对纠纷进行斡旋、劝说，促使他们相互谅解，进行协商，自愿达成协议，消除纠纷的活动。随着近年来物业服务合同纠纷的逐渐增多，笔者认为在社区设立专门的调解组织已很有必要，社区调解组织的成员可由社区工作人员、业主委员会主任、物业服务企业的相关人员、社区法官等组成。一旦发生物业服务合同纠纷时，首先由社区调解组织居中调处，对争议大、矛盾突出的纠纷在调解无果后告知双方当事人可向管辖法院提起诉讼。在物业服务合同纠纷中，基于物业服务合同中的业主一方人数众多，达到完全意见统一是非常困难的，因此在是否愿意调解、是否愿意接受调解的结果方面，可以通过全体业主表决决定，也可以采取类似于《物权法》中的业主专有面积占建筑物总面积的比例和业主占总人数的双重比例的办法来决定。在社区调解组织的调解下，物业服务合同纠纷的双方当事人之间本着互谅互让的态度和实事求是的精神，就有关纠纷的解决自行达成和解协议，并自觉履行，不仅能维持和睦融洽的邻里关系，也有利于建立和谐舒适的社区，更有助于提高物业服务的质量和标准。
（三）法官进社区、现场释法解决纠纷
社区法官机制虽不是新生事物，但在物业服务合同纠纷频发的背景下法官进驻社区具有不可忽略的重要作用。法官进社区主要是指社区所在地法院定期派驻法官进社区进行法律宣传、咨询和诉前调解纠纷，收到了良好成效，笔者认为该项举措有助于提高民众的法律意识，有效推动和谐社区的建设，尤其对于社区内物业服务合同纠纷的解决可起到举足轻重的作用。如前所述，社区法官可作为社区调解组织的成员，根据生活经历和自身审判经验，深入社区开展法律宣传, 定期或不定期走访社区了解社区民情,就地开庭起到“审判一案 、教育一片”效果，有效化解发生在社区内的各种纠纷，尤其是几年来逐渐增多的物业服务合同纠纷。此外，为了简化程序、提高效率，由社区法官独自调解纠纷，对于经验丰富的民事法官，通过释法明理，能有效解决大部分物业服务合同纠纷，有效地节约了司法资源，并能收到良好的法律效果和社会效果。笔者认为要做好该项工作，必须坚持把“法官进社区”与普法、依法治理相结合，与人民调解工作相结合，与司法公开相结合。对法官个人来讲，一是要当好普法宣传员，二是要当好矛盾调解员，三是要打造综治社区服务平台。这些做法既能使已经发生的矛盾得到及时、合理的解决，防止扩大化，也能随时掌控社区的动态，将潜在的纠纷和问题扼杀在摇篮当中，使纠纷在还没有恶化之前，就得到缓解，并最终得以消化。
（四）仲裁解决
仲裁是指发生纠纷的当事人按照有关规定，事先或事后达成协议，把他们之间的争议提交仲裁机构，由仲裁机构以第三者的身份对争议的事实和权利、义务作出判断。仲裁对有效解决物业服务合同纠纷有着重要的意义。仲裁一般以双方自愿为前提，范围一般为民商事纠纷。仲裁程序相对于解决物业服务合同纠纷的其他方式具有自愿性、专业性、灵活性、快捷性、独立性等特点，为物业服务合同纠纷的及时、公正、有效地解决提供了程序保障。事实上，许多物业服务企业在预先设定的物业服务合同中已载明如有纠纷交由仲裁委员会仲裁，这表明用仲裁的方式解决物业服务合同纠纷是物业服务逐步走向社会化、专业化和市场化的必然趋势。适用仲裁方式解决物业服务合同纠纷既能节约司法成本，提高效率，又能有效地保障当事人的合法权益。
（五）完善相关法律依据，通过诉讼途径解决
司法是权利救济的最后一道屏障，当事人在穷尽了所有的解决方式后仍然不能解决纠纷时，会选择诉讼途径。诉讼是指国家司法机关依照法定程序，解决纠纷、处理案件的专门活动。目前我国物业服务合同方面的纠纷大部分进入了民事诉讼程序，但在该类纠纷的审理中，法院遇到了重重障碍，主要原因在于我国物业服务合同相关的立法层次低、行政色彩浓，规定过于概况，操作性不强，实践中，法院审理物业合同纠纷案件时，通常以《民法通则》、《合同法》等为依据，但是这些法律并无直接关于物业服务的内容，《物业管理条例》及《物权法》的相关规定又过于原则，造成了法院对该类纠纷的法律适用难。由于我国物业服务合同方面的法律依据不足，政策引导不够，导致司法实践中出现了不少问题，前文已有叙述，在此不再赘述。因此要树立司法权威，提高司法效率，保障法律的公平公正统一适用，更好地解决物业服务合同纠纷，就需要制定物业服务合同方面的相关法律，提高物业服务立法层次，统一规范物业服务活动，明确业主和物业服务企业的权利义务，在法律中明确物业服务合同的性质，建立配套的实施细则，细化物业服务合同，指导物业服务合同的签订，促进物业服务合同的科学化和规范化，进一步促进物业服务业的健康发展。
（作者单位：安徽省滁州市南谯区人民法院）
