浙江省司法厅 住建厅关于加强人民调解化解物业管理纠纷的指导意见
【发布日期】2015-12-22 【作者】 【来源】
各市、县（市、区）司法局，建委（建设局）、房管局：
为充分发挥人民调解工作在预防、化解物业管理纠纷中的作用，探索人民调解、行政调解、司法调解相互联动、相互衔接的物业管理纠纷调解工作新模式，进一步促进社会和谐与稳定，根据《中华人民共和国人民调解法》《中华人民共和国物权法》《浙江省物业管理条例》和《浙江省人民政府办公厅关于加快发展现代物业服务业的若干意见》（浙政办发〔2012〕19号）等相关规定，现就做好物业管理纠纷人民调解工作提出如下指导意见：
一、工作目标
充分发挥人民调解的积极作用，不断加大物业管理纠纷预防和调处作用，促进人民调解、行政调解、司法调解相互联动、相互衔接，做到便民、利民、快捷、高效，实现畅通群众利益诉求渠道，力争“小事不出社区（村），大事不出街道（乡镇）”，依法、及时、有效地将物业管理领域的纠纷预防化解在初始阶段，依法维护业主和物业服务企业的合法权益，营造和谐安宁的良好社会环境。
二、工作原则
（一）平等自愿原则。人民调解组织调解物业管理纠纷应在双方当事人自愿的前提下，在公平、公正的基础上进行，纠纷调解工作人员要对产生纠纷的当事人进行意向引导，应尊重纠纷当事人的意愿。纠纷一方当事人申请调解，人民调解组织可主动做另一方当事人的思想工作，在征得双方当事人同意的情况下实施调解工作。
（二）依法调解原则。人民调解组织应依法调解物业管理纠纷，法律、法规和合同有规定或约定的，应按照规定或约定调解；无规定或约定的，应按照政策文件或行业普遍认可的规范进行调解。在调解物业管理纠纷过程中，不能为化解纠纷违法违规或侵害其他权益人的合法利益而产生新的纠纷隐患。
（三）预防与调解并重原则。人民调解组织既要重视物业管理纠纷的调解，及时化解纠纷；又要注重物业管理纠纷的预防，经常性排查物业管理中的矛盾，主动介入并开展工作，避免矛盾激化。
（四）尊重当事人权利原则。人民调解组织不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己权利。人民调解组织调解纠纷不收取任何费用。
（五）调解互动原则。加强人民调解、行政调解、司法调解和社会力量的有机结合，整合资源、形成合力，建立长效工作机制，切实提高解决物业管理纠纷的效果和效率。
三、组织设置
以现有的人民调解组织为基础，建立县（市、区）、街道（乡镇）、社区（村）层面物业管理纠纷人民调解组织体系，或根据实际，建立司法行政与住房和城乡建设主管部门的物业管理纠纷调处衔接机制。
（一）社区（村）人民调解委员会，可通过吸收社区民警、社区（村）法律顾问、业主委员会成员或者业主代表、物业服务企业代表等有关人员，负责本辖区一般性物业管理纠纷的预防、受理、调解及纠纷信息的排查，开展相关法律、法规、政策的宣传教育。有条件的物业管理住宅小区，可依托所在社区（村）人民调解委员会设立住宅小区物业管理纠纷人民调解工作室，成员一般由所在住宅小区的业主委员会成员、业主、物业服务企业成员等组成，负责本小区简单纠纷的受理、调解。
（二）在实有人口总量大、密度高、住宅小区物业管理纠纷多发的街道（乡镇）应设立物业管理纠纷人民调解委员会，主任可由街道（乡镇）人民调解委员会主任担任，副主任由负责物业管理的街道（乡镇）相关人员担任，通过聘任专职物业管理纠纷人民调解员，同时吸收社区（村）人民调解委员会主任、业主委员会和物业服务企业代表、城管办、派出所等人员，专门负责受理、调解本辖区内发生的复杂疑难物业管理纠纷。物业管理纠纷较少的街道（乡镇），可依托已有的街道（乡镇）人民调解委员会，吸纳物业管理专业人员，强化物业管理纠纷调解职能。
（三）各县（市、区）根据本地区的实际需要，可依托行业协会等社会团体和其他组织成立县（市、区）物业管理纠纷人民调解委员会，或依托县人民调解委员会设立物业管理纠纷人民调解工作室，负责受理、调解本辖区内重大复杂疑难物业管理纠纷。
（四）各县（市、区）司法行政部门负责组建法律咨询专家库，住房和城乡建设主管部门负责组建行业咨询专家库，为本辖区内的物业管理纠纷人民调解工作提供法律和政策支持，并参与重大疑难纠纷的研究和论证。各类专家接受物业管理纠纷人民调解组织的咨询，或应邀参与重大、疑难纠纷的调解。
四、调解范围
人民调解组织调解物业管理纠纷，重点解决在物业管理区域内涉及物业服务、物业使用和维护、物业项目服务管理交接中业主（使用人）之间、业主与业主委员会之间、业主（使用人）或业主委员会与物业服务企业之间、物业服务企业之间发生的各类适合通过人民调解方式解决的民间纠纷：
（一）业主或物业使用人相互之间的纠纷。主要指在物业专有或共有部分、共用设施设备的使用与维护等过程中发生的争议。
（二）业主与业主委员会之间的纠纷。主要指业主对业主委员会是否按照规定和共同约定及时召开业主大会会议或业主大会临时会议、是否经业主大会决议开展活动、是否根据规定组织换届选举、是否根据业主大会决定签订物业服务合同、是否作出违反法律法规的决定以及从事与物业管理无关的活动等产生的争议。
（三）业主（使用人）或业主委员会与物业服务企业之间的纠纷。主要指在物业服务合同履行过程中合同当事人之间产生违约、侵权、物业服务欠费等纠纷。
（四）物业服务企业之间的纠纷。主要指在物业管理交接过程中，围绕交接验收物业项目，移交物业共用部位、共用设施设备及相关场地、物业服务用房和物业资料等过程中发生的争议及其他问题。
（五）其他适合通过人民调解方式解决的物业管理纠纷。
五、工作机制
（一）物业管理纠纷当事人可以向所在地或纠纷发生地人民调解组织申请调解，人民调解组织应当受理。人民调解组织也可以根据单位、群众的需求或纠纷排查线索主动介入调解，但不得因物业管理纠纷当事人拒绝调解或调解不成而阻止当事人起诉、申请仲裁等。
（二）物业管理纠纷人民调解按属地管理、逐级调解原则，一般纠纷由住宅小区、社区（村）人民调解组织调解，复杂疑难纠纷由街道（乡镇）人民调解组织调解，重大复杂疑难纠纷可提请县（市、区）人民调解组织调解，调解不成的应当终止调解，引导当事人通过行政调解、司法诉讼等途径解决。
（三）对调解难度大，影响面较广、情况较复杂的纠纷，人民调解组织应及时向辖区涉及纠纷的主管及相关部门反映，有关部门应同时参与调解。
（四）人民调解组织调解物业管理纠纷，一般在1个月内调结。如有特殊情况不能在1个月内调结，经纠纷双方当事人同意，可以适当延长调解期限，但延长期限一般不超过30日。
（五）经人民调解组织调解的物业管理纠纷，当事人达成调解协议的，应当制作人民调解协议书，当事人认为无需制作调解协议书的，可以采取口头协议方式，人民调解员应当记录协议内容。调解协议对双方当事人具有法律约束力，当事人应当认真履行。
（六）调解协议书自双方当事人签名、盖章或者按指印，人民调解员签名并加盖人民调解委员会印章之日起生效。口头调解协议自双方当事人达成协议之日起生效。达成调解协议后，双方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起30日内共同向人民法院依法申请司法确认。
（七）人民调解组织可根据住房和城乡建设主管部门的相关移交开展物业管理纠纷调解。调解成功的，制作人民调解协议书；调解不成功的，应当告知当事人向移交机关重新申请处理，实现人民调解与行政调解的衔接。
（八）人民调解组织可根据法院诉前引导或委托开展物业管理纠纷调解。调解成功的，制作人民调解协议书；调解不成功的，应当告知当事人重新向法院提出诉讼申请，实现人民调解与诉讼程序的衔接。
六、工作保障
（一）各县（市、区）司法行政部门、住房和城乡建设主管部门要充分认识物业管理纠纷人民调解工作在维护社会稳定、构建“平安小区”中的重要性与必要性，积极争取当地党委政府的关心重视和相关部门的支持配合，加强物业管理纠纷人民调解组织的基础设施建设，落实调解工作必须的办公场所及办公用品等设施设备。
（二）各县（市、区）司法行政部门、住房和城乡建设主管部门要积极通过政府购买服务等方式，保障物业管理纠纷人民调解委员会的工作经费和专职人民调解员的聘用经费，要完善人民调解“以奖代补”制度，将物业管理纠纷专、兼职调解员纳入“以奖代补”对象范围，并切实保障相应的指导、培训等经费。
七、工作指导
（一）各级司法行政部门、住房和城乡建设主管部门共同承担对属地物业管理纠纷人民调解工作的业务指导职责，健全沟通协调机制，定期召开联席会议，研究物业管理纠纷的特点、难点和发展趋势，构建人民调解、行政调解、司法调解相互联动、相互衔接的物业管理纠纷调解工作模式。
（二）司法行政部门负责指导人民调解委员会做好物业管理纠纷人民调解工作，健全各项工作规章制度，培训调解人员。住房和城乡建设主管部门负责指导重大、疑难物业管理纠纷调解，配合做好对人民调解员进行物业管理政策法规专业培训。
八、实施要求
（一）各级司法行政部门、住房和城乡建设主管部门要通过广播、电视、报纸、网络等新闻媒体，向社会广泛宣传物业管理纠纷人民调解工作机制，要在物业小区公开人民调解工作流程，使广大群众特别是纠纷当事人了解、认可、参与物业管理纠纷人民调解工作，使人民调解工作机制在物业管理纠纷处理工作中的作用得到充分、有效发挥。
（二）各级司法行政部门、住房和城乡建设主管部门要通过多种形式、多种渠道加强物业管理法律法规和相关知识的宣传，充分发挥街道（乡镇）、社区（村）法律顾问作用，准确提供诉讼渠道，引导业主、物业服务企业依法理性表达利益诉求，在法治的轨道上推动物业管理纠纷的及时解决。
（三）各人民调解组织要积极配合属地街道（乡镇）、社区（居委会）和城市行政执法、公安派出所等单位，定期对本辖区内的物业管理纠纷情况及矛盾动态进行排查，着力解决物业管理与服务过程中发生的重大矛盾纠纷，并有针对性的组织开展物业管理纠纷预防和调解工作，形成合力，不断提高物业管理纠纷调解工作效率。
（四）各人民调解组织要建立健全各类物业管理纠纷调解工作程序、工作制度。各级调解组织文书要统一规范，调解的物业管理纠纷要分类统计，定期进行分析；建立调解组织工作人员岗位责任制；明确工作例会、调解业务登记和档案管理等工作制度。
（五）各人民调解组织要积极参加各类业务培训、专题讲座、庭审观摩、案例分析等活动，提高调解员的法律知识水平和物业管理纠纷调解技巧，确保物业管理纠纷调解组织有效运行。
（六）各人民调解组织应与属地司法行政主管部门、住房和城乡建设主管部门建立物业管理纠纷人民调解受理事项、办结协议达成等信息互通机制。
浙江省司法厅 浙江省住房和城乡建设厅
2015年12月22日
