广州市物业服务企业信用管理暂行办法
穗建规字〔2018〕9号
广州市住房和城乡建设委员会
关于印发广州市物业服务企业信用管理暂行办法
各有关单位：
为建立健全本市物业服务企业信用体系，促进物业服务企业诚信自律，维护公平竞争的物业管理市场秩序，维护业主和物业服务企业的合法权益，提高政府监管效能，扩大社会监督，我委制定了《广州市物业服务企业信用管理暂行办法》，现印发给你们，请贯彻执行。执行中的情况，请径向我委反映。
特此通知。
广州市住房和城乡建设委员会
2018年5月7日
广州市物业服务企业信用管理暂行办法
第一条为建立健全本市物业服务企业信用体系，促进物业服务企业诚信自律，维护公平竞争的物业管理市场秩序，维护业主和物业服务企业的合法权益，提高政府监管效能，扩大社会监督，根据《物业管理条例》、《企业信息公示暂行条例》、《广东省物业管理条例》、《广东省企业信用信息公开条例》、《广东省市场监管条例》、《广州市物业管理暂行办法》、《国务院关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的指导意见》等有关规定，制定本办法。
第二条 本办法适用于本市行政区域内的物业服务企业信用管理。
本办法所称物业服务企业，是指依法在本市工商登记的经营范围包含物业管理，且已实施物业管理活动的企业。
本办法所称信用管理，是指行政管理部门及相关机构依法采集、记录、交换共享和公开物业服务企业信用信息,建立物业服务企业信用档案,对物业服务企业开展信用评价、守信联合激励和失信联合惩戒的活动。
第三条 行政管理部门及相关机构在实施物业服务企业信用管理时，应遵循公平、公正、公开、及时、准确的原则，依法维护国家利益、社会利益和企业合法权益，保守国家秘密，保护商业秘密和个人隐私。
第四条市住房建设行政主管部门组织实施本办法，负责采集、记录、交换共享和公开物业服务企业信用信息，统筹建设和维护物业管理信用信息系统(以下简称信用信息系统)，编制物业服务企业信用信息具体内容(详见附表)并适时合理调整，建立本市物业服务企业信用档案，开展守信联合激励、失信联合惩戒等相关工作，指导和监督区住房建设行政主管部门开展其行政区域内信用管理相关工作，指导和监督本市物业管理行业协会开展会员企业信用等级评价。
市住房建设行政主管部门应当按照国家、省颁布的物业服务企业“红名单”、“黑名单”管理制度，规范本市物业服务企业“红名单”、“黑名单”的产生和发布，实施相应的联合奖惩措施，并建立健全“红名单”、“黑名单”退出机制。
第五条 区住房建设行政主管部门负责采集、记录、报送本行政区域内物业服务企业信用信息，开展本行政区域内物业服务企业守信联合激励、失信联合惩戒等相关工作，依法做好本行政区域内物业服务企业信用信息公开工作。
第六条街道办事处、镇人民政府应当按照法定职责监督辖区内物业服务企业的日常活动，负责采集物业服务企业违反有关法律、法规、规章、规范性文件等规定或者强制性标准行为的信息，并报送区住房建设行政主管部门及其他相关行政管理部门，协助区住房建设行政主管部门做好物业服务企业信用管理的相关工作。
居民委员会、村民委员会应当协助街道办事处、镇人民政府做好前款规定的相关工作。
第七条价格、工业和信息化、公安、民政、规划、交通、城市管理、工商、质监、安全监管、税务、水务、园林、环境保护、卫生防疫、人民防空等行政管理部门应当按照法定职责对物业服务企业进行监督管理，依法处理物业服务企业的违法行为，协助市、区住房建设行政主管部门对物业服务企业的信用管理工作。
市工商管理局应当与市住房建设行政主管部门建立物业服务企业工商基本登记信息共享机制，及时向市住房建设行政主管部门提供经营范围包含物业管理的本市登记法人企业和不在本市登记法人企业但在本市登记分支机构的工商基本登记信息。
第八条 市物业管理行业协会应当加强行业自律管理，建立健全会员企业信用评价机制，开展会员企业信用等级评价，协助市、区住房建设行政主管部门开展信用管理工作。
第九条 物业服务企业应当加强内部管理和自我约束，自觉守法，诚信经营，接受政府和社会组织、公众的监督，依法承担物业管理活动产生的责任。
第十条 物业服务企业应当承诺在物业管理活动中自觉遵守有关法律、法规、规章、规范性文件或者强制性标准，认真履行物业服务合同及物业管理相关合同约定，服务规范，诚信经营，自觉维护物业管理市场秩序。
市、区住房建设行政主管部应当将物业服务企业的信用承诺纳入其信用记录，向社会公开。
鼓励物业服务企业在物业管理区域内显著位置公开信用承诺。
第十一条本办法所称物业服务企业的守信行为，是指物业服务企业在物业管理活动中自觉遵守有关法律、法规、规章、规范性文件或者强制性标准，认真履行物业服务合同及物业管理相关合同约定，服务规范，诚信经营，自觉维护物业管理市场秩序，受到政府有关部门奖励或者表彰的行为。
第十二条 本办法所称物业服务企业的失信行为，是指物业服务企业在物业管理活动中服务行为不规范，违反有关法律、法规、规章、规范性文件等规定或者强制性标准，被行政机关作出行政处罚或其他行政处理决定，或者经司法机关认定违法的行为。
失信行为按照其严重程度分为轻微、一般、严重三类，分类具体标准如下：
(一)轻微失信行为，是指企业服务行为不规范，被市、区住房建设行政主管部门责令限期改正的行为;
(二)一般失信行为，是指企业违反有关法律、法规、规章、规范性文件等规定或者强制性标准，被相关行政管理部门责令限期改正、行政处罚的行为;
(三)严重失信行为，是指失信行为的严重程度超过轻微和一般的失信行为，具体包括：
1.违反安全生产、消防安全的规定被相关行政管理部门行政处罚的;
2.有围标串标行为被相关行政管理部门行政处罚的;
3.企业有一般失信行为，且在相关行政管理部门作出责令限期改正、行政处罚等行政决定后，逾期拒不履行法定义务，并经相关行政管理部门认定的;
4.被法院列入拒不履行生效法律文书确定义务的失信被执行人名单的。
市住房城乡建设行政主管部门认定物业服务企业失信行为的，应当有相关行政管理部门作出的行政处罚和其他行政处理决定、人民法院和仲裁机构作出的生效判决、生效裁决作为依据。
第十三条 市、区住房建设行政主管部门采集的物业服务企业信用信息主要包括物业服务企业的基本信息、在管项目信息、业主满意度、守信信息和失信信息，具体内容如下：
(一)基本信息，是指物业服务企业的工商基本登记事项、主要管理人员的个人身份信息和从业状况信息，以及《企业所得税汇算清缴纳税申报鉴证报告》中的营业总收入、主营业务收入、利润总额、纳税总额等财务信息。
(二)在管项目信息，是指物业服务企业本市所有在管物业项目的名称、地址、物业类型、建筑物面积、收费标准、合同期限等信息。
(三)业主满意度，是指单个住宅小区内业主对该小区物业服务企业的服务质量调查问卷打分的算术平均分。
(四)守信信息，是指物业服务企业有守信行为的信息。
(五)失信信息，是指物业服务企业有失信行为的信息。
第十四条 物业服务企业应当在信用信息系统及时、完整、准确、规范填报其企业的基本信息、在管项目信息。基本信息、在管项目信息发生变更的，物业服务企业应当自信息变更之日起10日内在信用信息系统更新。
物业服务企业应当对填报基本信息、在管项目信息的真实性负责。
第十五条 住宅小区建立了本市业主决策电子投票系统基础数据库后，住房建设行政主管部门通过电子投票系统向业主的微信发送服务质量调查问卷，发送调查问卷数量不少于该小区业主总人数50%。业主可以通过关注并绑定市住房建设行政主管部门的“广州物业管理”微信公众号接收调查问卷并打分。
调查问卷由市住房建设行政主管部门负责编制，每份调查问卷总分为100分。
单个住宅小区的业主满意度得分等于该小区所有反馈的调查问卷得分之和除以反馈的调查问卷总数量。反馈调查问卷总数量少于该小区业主总人数25%，或者未建立业主决策电子投票系统基础数据库的，该小区调查问卷得分为0分。
业主满意度每年度调查一次，有效期截止至下一年度产生新的得分结果之日。
第十六条 市、区住房建设行政主管部门应当在信用信息系统及时、完整、准确、规范地记录物业服务企业的业主满意度、守信信息和失信信息，监督管理信用信息系统中物业服务企业的基本信息和在管项目信息，建立物业服务企业信用档案。
因主体认定有误而形成的守信信息和失信信息不予保存。
第十七条市住房建设行政主管部门应当与相关行政管理部门编制物业服务企业信用信息共享目录(详见附表)，及时交换共享信息，并对提供的信息的真实性负责。
相关法律、法规和政策依据发生变化的，应当合理调整物业服务企业信用信息共享目录。
第十八条有守信行为的物业服务企业，市、区住房建设行政主管部门可以给予其下列奖励：
(一)在日常检查、专项检查中减少检查频次;
(二)开展表彰活动时，优先列入表彰候选名单;
(三)推荐在“信用广州网”、“信用广东网”和“信用中国网”公示;
(四)推荐给省、市、区公共资源交易机构和相应财政行政管理部门，建议依法对其给予信用加分等奖励。
第十九条业主在选聘物业服务企业时可以使用物业服务企业信用信息，提倡业主选聘守信的物业服务企业。
第二十条有失信行为的物业服务企业，市、区住房建设行政主管部门可以对其采取下列惩戒措施：
(一)将其列入重点监管对象，对其本市范围内的所有在管物业项目加大检查频次;
(二)对其法定代表人或者驻穗负责人进行提醒、约谈、告诫，并在信用信息系统记录提醒、约谈、告诫的情况;
(三)建议在“信用广州网”、“信用广东网”和“信用中国网”公示。
第二十一条 有严重失信行为的物业服务企业，市、区住房建设行政主管部门还可以对其采取下列惩戒措施：
(一)停止其参与本市前期物业管理投标资格;
(二)告知相关行政管理部门及机构，建议取消其参加评先评优资格;
(三)告知省、市、区公共资源交易机构和相应财政行政管理部门，建议依法取消或者限制其参与政府采购资格;
(四)告知相关行政管理部门，建议限制其申请财政性资金项目，限制参与基础设施和公用事业特许经营。
第二十二条市物业管理行业协会应当将市住房建设行政主管部门公布的物业服务企业信用信息作为对其进行信用评价的重要依据，可以对有守信行为的企业给予相应奖励措施;对有失信行为的企业实行警告、行业内通报批评、公开谴责、不予接纳、劝退等惩戒措施。
有严重失信行为的物业服务企业，市物业管理行业协会应当停止其本市所有在管物业项目参与物业管理示范项目评比资格。
第二十三条 市住房建设行政主管部门应当将依法履行职责中掌握的下列物业服务企业信用信息予以公开：
(一)企业所有在管物业项目的名称、地址、物业类型、建筑物面积;
(二)企业的信用承诺;
(三)业主满意度;
(四)企业的守信信息;
(五)企业的失信信息;
(六)其他依法应当公开的企业信用信息。
区住房建设行政主管部门可以依法公开本条第一款的信息。
第二十四条 市住房建设行政主管部门可以通过其门户网站、“广州物业管理”微信公众号、新闻传媒等方式，公开本办法第二十三条规定的物业服务企业信用信息。
市住房建设行政主管部门可以将依法公开的物业服务企业相关信用信息推送至广州市公共信用信息管理系统和省、市公共资源交易电子服务系统，通过“信用广州网”依法向社会提供查询和数据开放服务。
第二十五条 市住房建设行政主管部门公开本办法第二十三条规定的物业服务企业信用信息的，应当自信息形成或者变更之日起10个工作日内予以公开，公开期限如下：
(一)第二十三条第(一)项公开至物业服务合同有效期届满止;
(二)第二十三条第(二)项公开至企业不从事物业管理活动止;
(三)第二十三条第(三)项的公开期限一般不超过1年;
(四)第二十三条第(四)项的公开期限一般不超过3年;
(五)第二十三条第(五)项的公开期限：轻微失信行为信息公开至市、区住房建设行政主管部门认定物业服务企业已改正违规行为之日截止，一般失信行为信息的公开期限不超过1年，严重失信行为信息的公开期限不超过3年。
物业服务企业信用信息公开期限届满的，应当终止公开发布，转为档案保存。
第二十六条 市住房建设行政主管部门应当自将物业服务企业的失信信息公开之日起10个工作日内，通过在其门户网站公开、信用信息系统提示的方式告知物业服务企业。
相关行政管理部门主动撤销本办法第十二条第三款认定物业服务企业失信行为依据的，应当及时告知市住房建设行政主管部门，市住房建设行政主管部门应当及时在影响范围内更正物业服务企业的相应失信信息。
经行政复议、行政诉讼等方式，本办法第十二条第三款认定物业服务企业失信行为的依据被依法撤销的，物业服务企业有权要求市住房建设行政主管部门及时在影响范围内更正其失信信息;情况属实的，市住房建设行政主管部门应当及时予以更正。
一般失信行为的信息公开后，物业服务企业能够主动纠正其失信行为、消除不良社会影响，经市住房建设行政主管部门同意，可以在信息有效期限届满前停止公开。
第二十七条市、区住房建设行政主管部门发现公开的物业服务企业信用信息存在错误或者遗漏的，应当主动及时更正或者补充。
公民、法人和其他组织有证据证明除失信信息之外的其他公开的物业服务企业信用信息存在错误或者遗漏的，应当实名向市住房建设行政主管部门提出书面异议申请，并提供相应的证据。
市住房建设行政主管部门应当自收到书面异议申请之日起20个工作日内核查和处理，并将处理结果书面告知异议提出人。经核查，市住房建设行政主管部门发现信用信息确实存在错误或者遗漏的，应当在影响范围内做出更正或者补充。异议提出人对核查结果仍有异议的，可以依法提起行政复议或者诉讼。
市住房建设行政主管部门受理异议申请期间认为需要停止公开该信息的;或者异议提出人申请停止公开，市住房建设行政主管部门认为其要求合理的，可以暂停公开。
第二十八条市、区住房建设行政主管部门公开物业服务企业信用信息应当符合法律、法规、规章的规定，不得编造、篡改企业信用信息，不得收集、公开虚假信息。
任何单位和个人不得歪曲、篡改公开的物业服务企业信用信息，不得以欺诈、贿赂、侵入计算机网络等方式非法获取未公开的物业服务企业信用信息。
第二十九条市、区住房建设行政主管部门应当依照《中华人民共和国保守国家秘密法》等法律、法规、规章和国家有关规定，对拟公开的物业服务企业信用信息及时进行审查，对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私以及法律、法规、规章规定不得公开的其他内容,应当采取保密措施，不得公开;市、区住房建设行政主管部门不能确定是否可以公开的，应当报有关主管部门或者同级保密工作部门确定。
第三十条市住房建设行政主管部门与其他行政管理部门之间公开的同一物业服务企业信用信息不一致的，有关行政部门应当自发现之日起10个工作日内共同核实，并予以公示。
第三十一条公民、法人和其他组织发现市、区住房建设行政主管部门及其工作人员在物业服务企业信用信息公开活动中不依法履行义务，或者在物业服务企业信用信息公开活动中侵犯其合法权益等违法行为，可以向监察机关、上一级行政部门投诉。
第三十二条本办法自2018年8月1日起施行，有效期3年。
